Порядок рассмотрения жалоб и апелляций на решения
Органа по сертификации ООО «Биотехнопарк-ЭКСПЕРТ»


1. Общие положения

В случае возникновения спорных вопросов и претензий к качеству работы Органа по сертификации ООО «Биотехнопарк-ЭКСПЕРТ» (ОС), заинтересованная сторона может обратиться в орган по сертификации с жалобой.
Наличие жалоб и претензий к деятельности ОС является основанием для проведения внутренних проверок, разработки каких-либо управленческих воздействий.
Решением Федеральной службы по аккредитации работа по жалобам заявителей является обязательной для выполнения. Органом по сертификации разработан порядок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций на действия сотрудников ОС, который включен как приложение в «Руководство по качеству Органа по сертификации ООО «Биотехнопарк-ЭКСПЕРТ».

1.1. Настоящий порядок устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб, претензий и апелляций заявителя на действия сотрудников ОС по вопросам проведения работ по оценке соответствия продукции требованиям утвержденных нормативных документов, согласно «Правилам по сертификации однородных групп продукции и услуг» в национальной системе ГОСТ Р.
1.2. ОС беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя и применяет мотивированное решение, на основании заключения, выдаваемого Комиссией по апелляциям.
1.3. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и апелляций до принятия заявки на оценку соответствия продукции (или одновременно с принятием заявки). Все поступающие жалобы, претензии и апелляции, а также решения по ним регистрируются в соответствующих журналах.
1.4. Рассмотрение жалоб и апелляций от заявителя на действия конкретных специалистов (экспертов) по оценке соответствия однородных видов продукции и/или инспекционного контроля рассматривает руководитель ОС;
1.5. Рассмотрение жалоб и апелляций от заявителя на орган по сертификации рассматривает директор ООО «Биотехнопарк-ЭКСПЕРТ».

2. Правила рассмотрения жалоб, претензий и апелляций

2.1. Заявитель, не согласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям сотрудников ОС, имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой, претензией или апелляцией в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОС). Жалобы, претензии и апелляции принимаются для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий. К жалобам, претензиям и апелляциям заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
2.2. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает.
2.3. Жалобы, претензии и апелляции рассматриваются комиссией, сформированной директором ООО «Биотехнопарк-ЭКСПЕРТ» по правилам, изложенным в п. 3, в течение 14 дней с момента их поступления. В течение этого же времени Комиссией по апелляциям принимается решение. О принятом решении руководитель ОС извещает заявителя в письменном виде.
2.4. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым руководителем ОС (по жалобам на специалиста (эксперта) или директором ООО «Биотехнопарк-ЭКСПЕРТ» (по жалобам на орган по сертификации), то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд.
2.5. Решение Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения ОС ООО «Биотехнопарк-ЭКСПЕРТ», но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.

3. Требования к комиссии по апелляциям

3.1. Комиссия по апелляциям формируется на основании приказа директора, издаваемого не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции (жалобы, претензии).
3.2. Ответственность за организацию деятельности комиссии по апелляциям несет директор ООО «Биотехнопарк-ЭКСПЕРТ».
3.3. Комиссия по апелляциям считается созданной с момента издания директором приказа о ее создании и прекращает свои полномочия после принятия решения в соответствии с целями создания.
3.4. При рассмотрении поставленных перед комиссией вопросов и принятии решения комиссия по апелляциям руководствуется документами, устанавливающими правила и требования по проведению подтверждения соответствия.
3.5. Состав лиц, входящих в комиссию по апелляциям определяется директором, и должен состоять из следующих лиц:
• директор;
• руководитель ОС или, в случае его отсутствия, заместитель руководителя ОС;
• специалист (эксперт) по оценке соответствия однородных видов продукции и услуг, инспекционного контроля, не имеющий отношение к предмету апелляции, имеющий высшее профессиональное образование и опыт работы в области по сертификации продукции и услуг не менее трех лет по профилю, соответствующему работам, с которыми связана апелляция.
3.6. Основными функциями комиссии по апелляциям являются:
• разрешение спорных вопросов в связи с подтверждением соответствия;
• разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
• разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций (жалоб, претензий), и по результатам работы комиссии по обеспечению независимости и беспристрастности ОС.
3.7. В обязанности комиссии по апелляциям входит:
• рассмотрение апелляций (жалоб, претензий) заявителей по вопросам, связанным с проведением работ по подтверждению соответствия;
• доведение решений до заинтересованных сторон;
• участие в рассмотрении апелляции (жалобы, претензии), в случае ее передачи в вышестоящую инстанцию;
• запрос у заявителя, руководителей испытательных лабораторий и органов по сертификации, иных организаций дополнительных материалов, необходимых для рассмотрения претензий, изложенных в апелляции;
• заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя;
• принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
• направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.
3.8. Результаты рассмотрения по апелляции оформляются в виде решения на основании решения Комиссии по апелляциям, составленного в свободной форме.
3.9. Решение регистрируется, как исходящее письмо, оригинал которого отсылается заявителю, подавшему жалобу, копия хранится в ОС, согласно номенклатуре дел.
3.10. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, включаются в отчет к анализу СМК руководством.
3.11. Члены комиссии по апелляции обязаны обеспечивать беспристрастность и объективность принятия комиссией решений, исключать конфликт интересов, обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц, в соответствии с правилами, утвержденными в ООО «Биотехнопарк-ЭКСПЕРТ».
3.12. Члены комиссии по апелляциям несут ответственность:
• за объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
• за соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.
3.13. Выявленные несоответствия в работе устраняются в течение 30 дней с момента принятия решения комиссией по апелляциям.
3.14. Директор ООО «Биотехнопарк-ЭКСПЕРТ» обязан назначить лицо, ответственное за устранение выявленных несоответствий, и контролировать выполнение действий по устранению выявленных несоответствий.

Форма жалобы (скачать)

Форма апелляции (скачать)